家政服務——家庭保潔服務質量規范
1 范圍
本標準規定了家政服務——保潔服務涉及的術語和定義、服務分類、家政服務機構基本要求、家庭保潔員職業資質要求、服務用品用具管理、服務質量要求、服務質量監督。
本標準適用于山東省行政區域內家政服務機構提供的家庭保潔服務。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的*版本。凡是不注日期的引用文件，其*版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務
DB37/T XXXX 家政服務——鐘點服務質量規范
《保潔員國家職業標準》（中華人民共和國勞動和社會保障部）
《中華人民共和國勞動合同法》
3 術語和定義
GB/T20647.8、DB37/T XXXX確定的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1
家庭保潔服務
使用專門的清潔工具和清潔劑,按照科學的清潔保養程序對家庭的居室、廚房、衛生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進行清掃或清洗，同時承擔物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務工作。
3.2
單次保潔
根據客戶的需求，為客戶提供一次性的保潔服務。
3.3
定期保潔
根據客戶的需求，在約定的時間內按時為客戶提供的保潔服務。
3.4
日常保潔
單次保潔和定期保潔統稱為日常保潔。
4 服務分類
保潔服務分日常保潔、家庭裝修后的首次保潔、未裝修毛坯房的首次保潔。
5 家政服務機構基本要求
5.1 應遵守《中華人民共和國勞動合同法》等國家法律法規的相關要求。
5.2 服務機構應符合GB/T 20647.8-2006中第5章家政服務組織的相關要求。
5.3 在經營場所醒目位置懸掛服務標識，包括相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話。
5.4 服務機構宜采用現代化、信息化管理模式進行管理，鼓勵服務機構參考并通過管理體系認證，提高服務管理水平。
5.5 服務機構宜引進或培養相關保潔專業技術人員，提高本服務機構的專業水平。
6 家庭保潔員職業資質要求
6.1 道德規范應符合GB/T 20647.8-2006中6.1的要求。
6.2 基本知識應符合GB/T 20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。
6.3 態度應符合GB/T 20647.8-2006中6.3的要求。
6.4 家庭禮儀應符合GB/T 20647.8-2006中6.5.1的要求。
6.5 家庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，還應：
—— 熟練掌握各類掃、洗、擦、**和打蠟的工作技能；
—— 熟練使用各類清潔衛生工具、用品；
—— 熟悉各類清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。
6.6 符合《保潔員國家職業標準》要求，持證上崗。
7 服務用品用具管理
7.1 服務用品用具要求
服務用品用具應：
—— 分類存放，使用后統一清洗、*；
—— 保潔工具，如抹布等要求清潔,干燥,現本色,無異味；
—— 其他保潔工具要求清潔,現本色,無異味。
7.2 *劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購
*劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應：
—— 有規范采購控制程序；
—— 選用標識規范、檢驗合格的產品。
7.3 清潔劑的使用要求
清潔劑的使用應：
—— 詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 清潔劑應合理配比；
—— 在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；
—— 所有清潔劑都應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面；
—— 清潔劑使用完畢后應徹底清除。
7.4 *劑的使用要求
*劑的使用應：
—— 詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 使用*用品時應戴口罩、橡膠手套等防護用品；
7.5 洗滌劑使用要求
洗滌劑使用應：
—— 詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 對于易褪色的織物，分開洗滌。
7.6 殺蟲劑使用要求
殺蟲劑使用應：
—— 詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法正確使用；
—— 考慮是否會對植物等造成毒害；
—— 使用噴霧殺蟲劑時，不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥*。
7.7 保潔員上門服務時應根據工作需要攜帶以下用品、用具：
——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；
—— 其他必要工具。
8 服務質量要求
8.1 準備工作
8.1.1 服務機構明確客戶所需服務，并達成相關協議或共識。下列保潔事項服務機構和客戶須事先協商：
—— 貴重物品保潔；
—— 燈具保潔；
—— 高層建筑室外玻璃面保潔；
—— 其他需要協商保潔的事項。
8.1.2 根據客戶所需的保潔服務內容，服務機構出具派工單，保潔員準備好必須的用品用具。
8.2   服務的實施
8.2.1 按照約定時間到達客戶指定地點，到達后保潔員應向客戶確認保潔服務需求，出具派工單并明示工牌，獲客戶同意后，更換工作服、工作鞋進入客戶室內，開始記錄起始服務時間。
8.2.2 按照與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，保潔員應注意：
—— 使用文明用語；
—— 物品需搬動后才能進行保潔工作的，應先征得客戶的同意；
—— 對客戶的物品輕拿輕放，若發現物品存在問題，及時與客戶溝通；
—— 對工作過程中清理出的廢舊物品必須經客戶確認無用后方可丟棄。
8.3 日常保潔服務結果感觀要求
8.3.1 地面
地面應：
—— 無垃圾、無污漬、無積水、無死角、光亮；
—— 無化學及物理損傷。
8.3.2 墻面
墻面應：
—— 無浮塵；
—— 無污漬。
8.3.3 玻璃
玻璃應：
—— 明亮，表面干凈，無浮塵、無污漬、無劃痕；
—— 邊框干凈、無污漬；
—— 推拉軌道、玻璃槽無灰塵；
—— 如有紗窗，應清潔無灰塵。
8.3.4 衛生間、洗手間
衛生間、洗手間應：
—— 地面無污垢、無積水、無死角；
—— 墻面干凈，鏡面光亮，無水痕；
—— 水*、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 潔具無水銹、無水痕，無化學損傷，無污垢、尿堿；
—— 空氣清新，無異味。
8.3.5 廚房
廚房應：
—— 地面無污垢、無積水、無死角；
—— 墻面干凈，無灰塵和污漬；
—— 水池、櫥柜潔凈、無污漬；
—— 水*、管件、金屬架等物品光亮清潔；
—— 抽油煙機表面以及廚臺潔凈、無污漬。
8.3.6 臥室及大廳
室內整齊、清潔，物品等擺放有序。
8.3.7 門及框
門及框應：
—— 無灰塵、無污漬；
—— 門沿上無灰塵。
8.3.8 其余部分
其余部分應：
——吊頂無灰塵、無污漬；
—— 窗套無灰塵、無污漬；
—— 暖氣罩無灰塵、無污漬；
—— 踢腳線無灰塵、無污漬。
8.4 家庭裝修后的首次保潔和未裝修毛坯房的首次保潔服務結果感觀要求
除滿足日常保潔服務結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室內的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢等，達到與客戶協商一致的潔凈程度。
8.5 其他保潔服務要求
8.5.1 地板打蠟
地板打蠟應：
—— 地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；
—— 墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無濺灑污點；
—— 打蠟均勻、薄厚適當；邊角無雜物；
—— 蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。
8.5.2 地毯清洗
地毯清潔應：
—— 清洗前的吸塵工作認真全面；
—— 移動物品井然有序；
—— 回歸原位無損壞；
—— 重點污漬刷洗干凈、效果好；
—— 清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊；
—— 表面無污漬、平滑無雜物；
—— 地毯光澤好、無損傷。
8.6 驗收。保潔完成后，由客戶在派工單上簽字驗收并記錄此次保潔結束時間。
8.7 記錄。準確記錄此次家政服務的共計時間和服務費用，并辦理有關結算手續，本次保潔服務結束。
8.8 服務機構對此次保潔服務做客戶滿意情況回訪，并對回訪情況作記錄。
9 服務質量保障
9.1 客戶反饋意見評價
服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況，從而改進服務質量，提高保潔員的服務水平。
9.2 服務質量監督
服務機構應自覺接受社會及相關部門的監督。
9.3 服務質量投訴
9.3.1 顧客和服務機構發生服務質量爭議，服務機構可與顧客協商處理，也可請消費者協會或其他有關部門處理。
9.3.2 保潔服務質量投訴處理程序應參照GB/T 17242中第6章的規定。